InternetExpo 2016

Подписчик пожаловался на спам. Что делать? Краткая инструкция

Попадание в спам – больной вопрос для всех, кто занимается массовыми емейл-рассылками. Как работать и на что обращать внимание, чтобы ваши письма всегда были во входящих? Эксперты выставки Internet EXPO 2017 из ExpertSender составили небольшую инструкцию, в которой рассказывают, как решить проблему с доставляемостью.

Рассмотрим 2 возможные ситуации:

  • ваши рассылки отправляются в папку «Спам»;
  • ваши письма в блоке, то есть не доходят до ваших подписчиков вообще.

У крупных почтовых провайдеров для отслеживания таких ситуаций есть специальные сервисы – Постмастер у Mail.ru и Gmail или Постофис у Яндекса. Вот как будет выглядеть рассылка, попавшая в папку «Спам» или заблокированная Mail.ru:

Разберем порядок работы на примере того же Mail.ru, потому что этот почтовый провайдер охватывает 60% российских адресов электронной почты.

С чего начать?

У Mail.ru отличная служба поддержки, с которой всегда можно связаться чере. Однако сначала лучше провести самостоятельную проверку – это быстрее и полезнее для вас, ведь опыт поможет избежать попадания в спам в будущем.

Начать лучше со списка требований Mail.ru к массовым рассылкам: https://help.mail.ru/mail-help/rules/general. Для всех остальных почтовых провайдеров они аналогичны.

 

Чек-лист общих требований, применимый к обеим проблемам – попадание в спам и блокировка:

  • Проверьте статистику домена на Postmaster.mail.ru, чтобы понять, что сейчас происходит с вашими рассылками и какова их репутация. Если у вас не настроен сервис Postmaster, то обязательно подключите его и настройте обработку жалоб пользователей.
  • Первый вопрос, который задаст служба поддержки Mail.ru, будет про механизм двойного подтверждения подписки (double opt-in). Поэтому позаботьтесь заранее, чтобы он был у вас настроен, и будьте готовы к тому, что в скором времени он может стать обязательным для всех отправителей.
  • Убедитесь, что для ваших рассылок корректно настроены цифровые подписи домена – SPF и DKIM. Если сомневаетесь, уточните этот вопрос у вашего системного администратора или проверьте наличие подписей через специальные сервисы:

SPF — http://mxtoolbox.com/spf.aspx

DKIM — http://dkimcore.org/tools/keycheck.html

  • Убедитесь, что в письмах есть ссылка отписки, что она действительно работает и отписывает в один или два клика. Даже если вы уверены, что с ней все в порядке, лучше перепроверить. Всегда есть вероятность случайных ошибок: незакрытые теги в верстке, опечатки в адресе ссылки, неработающая интеграция.
    Не стоит усложнять механизм отписки и вести пользователей в личный кабинет или заставлять регистрироваться на сайте. Отписка должна быть простой, понятной и занимать у пользователя несколько секунд.
  • Еще один обязательный элемент рассылки – причина получения письма. Она должна быть понятной и выражать явное согласие подписчика на получение рассылки. Например: «Вы получили это письмо, потому что подписались на нашу рассылку на сайте или во время оформления дисконтной карты».
  • Проверьте, нет ли вашего домена и ссылок, которые вы используете в контенте письма, в глобальных черных списках. Например: http://mxtoolbox.com/blacklists.aspx.
  • Проверьте, не отправилась ли рассылка по отписчикам/жалобщикам или по устаревшей базе. Эти пользователи могли забыть про вас или разозлиться, что вы написали им даже после отписки.
  • Изучите показатели ошибок доставки и жалоб.
    Ошибки доставки бывают двух типов – жесткие (несуществующие адреса) и мягкие (заблокированные, переполненные ящики и др). Процент ошибок можно посчитать, поделив их на общее количество отправленных сообщений в день.
    Если у вас более 5% жестких ошибок доставки, то стоит задуматься над качеством трафика. Виновниками могут оказаться безответственный вебмастер партнерской сети, непонятная форма подписки, из-за которой пользователи не ждут от вас писем, недобросовестные конкуренты с ботами.

На жалобы (нажатия на кнопку «Спам» пользователем) у провайдеров тоже есть лимит: их должно быть не более 0,5% от общего объема писем в сутки. Если этот показатель выше, то срабатывает «звоночек» для почтового сервиса: либо вы купили базу, либо контент ваших писем настолько некачественный, что даже ваши собственные подписчики реагируют на него негативно.

Возможно также, что подписчики не могут найти ссылку отписки и жалуются оттого, что по-другому не могут отказаться от рассылки.

Не стоит расслабляться, если после попадания в спам количество жалоб резко уменьшилось и пришло в норму. Ваши рассылки не начали любить, просто письмо из папки «Спам» невозможно отправить в спам повторно.

  • Проверьте контент писем – подписчик должен четко понимать, кто вы, и получать пользу от рассылок. Письма должны быть узнаваемыми и желанными.
  • В ваших письмах не должны использоваться сокращатели ссылок.
  • В контенте письма не должно быть ActiveX, JavaScript, VBScript, Java-апплетов, Frames и IFrames, подключаемых с внешних сайтов CSS, Meta Refresh – это может быть расценено почтовым сервисом как попытка отправить вирус или украсть данные о пользователе.

Если вы проверили все эти пункты и с ними все в порядке, то настало время писать обращение в службу поддержки Mail.ru. Если вы обнаружили хотя бы одну проблему из перечисленных, то ее нужно решить до обращения, потому что в ответе провайдер все равно укажет на эти недостатки.

 

Действия в случае попадания в спам:

— форма для обращения — https://help.mail.ru/mail-support/abuse/spam_folder/;

— прикрепите к нему образец вашего письма из папки «Спам» в почте Mail.ru – по нему будут исследовать проблему.

Действия в случае блокировки:

— после отправки рассылки вам должно вернуться много мягких ошибок доставки от адресов Mail.ru с кодом ошибки вида: 550 spam message discarded/rejected;

— в коде каждой из ошибок есть сформированная ссылка для обращения в службу поддержки, но если вдруг ссылка не работает, то вам нужно заполнить все поля на этой странице: https://help.mail.ru/notspam-support/errors/550spam/.

После любого из этих обращений вам на почту в течение пары часов придет ответ о создании тикета – это значит, что заявка пошла в обработку и скоро ею начнут заниматься.

Что еще важно:  

— не стоит создавать несколько тикетов об одной проблеме – это увеличит время работы над вашими заявками, но не решит проблему;

— будьте честны и объективны с сотрудниками саппорта, отвечайте на их вопросы по существу – это ускорит процесс и облегчит их работу;

— следуйте рекомендациям и советам службы поддержки. Если вам кажется, что они несправедливы, придираются или норовят разорить вашу компанию, то вам только кажется.

Помните, что письма попадают в папку «Спам» или блокируются не просто так – этому всегда есть причина. Почтовый сервис просто стремятся сделать работу с почтой удобной и комфортной, а главное – защитить своих пользователей от вирусов, взломов и угона аккаунтов.

Хорошей доставляемости и высоких конверсий!

За материал благодарим ExpertSender!



Яндекс.Метрика