InternetExpo 2016

Работа с репутацией компании в сети: со щитом или на щите?

“Хотите оставаться на плаву — не игнорируйте отзывы и тональность публикаций”.

Автор статьи: Виталий Попов, директор агентства интернет-маркетинга ТитанСофт, спикер крупнейшей выставки интернет-технологий Урала iEXPO2017.

Редкий бизнес в настоящее время может смело заявить: “Мне все равно, что про меня пишут/ говорят”. Более 60 % пользователей ищут положительные отзывы о товаре/ услуге, прежде чем сделать заказ. В таких условиях позволить себе пренебречь вопросами репутации и отзывами потребителей может разве что производитель редкого и очень востребованного товара либо тот, кто работает на рынке с очень низким уровнем конкуренции.

Для всех остальных итоги неутешительны: хотите оставаться на плаву — не игнорируйте отзывы и тональность публикаций.

В настоящее время специалисты выделили отдельную сферу маркетинга, связанную с управлением репутацией в поисковых системах. SERM — это технология, направленная на создание позитивного имиджа компании за счет влияния на SEO.

Как это работает на практике? По идее, Search Engine Reputation Management — не что иное, как сплав PR и SEO. Сюда входит и мониторинг в выдаче поисковых систем, динамики эмоциональной окраски при упоминании бренда на ТОПовых площадках; оперативное реагирование на негативную информацию (об этом мы расскажем чуть позже); создание/ восстановление положительной репутации за счет PR-материалов, официальных ответов на отзывы и создания позитива.

Как определить, когда SERM вам необходим?

  1. Вы собираетесь запустить новый товар или услугу
  2. О вас много негативных отзывов в сети (Попробуйте проверить хотя бы с помощью нехитрого запроса “название компании/бренда+ отзывы”)Несмотря на то, что вы давно на рынке, о вас не говорят
  3. Бизнес переживает кризис, и вам нужны точки роста
  4. Конкуренты ведут против вас информационную войну

Окей, с необходимостью заниматься SERM определились. Какие есть инструменты?

Google Alerts

Один из самых эффективных инструментов (и, главное- бесплатный!), подходит для поиска упоминаний компании, названия сайта, бренда и т.д. Вы сами задаете не только название компании, но и нужные вам сочетания слов (к примеру, названия компаний-конкурентов).

SocialMention

Много опций, которые позволяют отслеживать упоминания компании в блогах, соцсетях, видео по заданному ключу. Минусы – в русском поиске работает не очень.

Mention

Работает по такому же принципу: указываете одно или несколько ключевых слов и сервси ищет упоминания в новостях, форумах, блогах и соцсетях. Минусы – сервис платный, есть бесплатная демо-версия.

Babkee

Система мониторинга соц.медиа с большим объемом настроек и опций. Собирает информацию и делает красивые и понятные отчеты на ее основе. Этот сервис тоже платный.

Есть и другие платные сервисы, насколько они будут удобны и полезны — пожалуй, подскажет практический опыт пользования триал-версиями.

Выделяем несколько видов аудиторий, которые будут искать отзывы о компании:

- Потенциальные клиенты и партнеры, которые ищут товар/ услугу и сравнивают ее с конкурентами;

- Потенциальные сотрудники, которые размышляют, стоит ли к вам идти;

- Ваши конкуренты, которые постоянно “начеку” и готовы позлорадствовать :)

Составляем список поисковых запросов для работы с репутацией, оцениваем тональность и принимаем решение, как работать с этим дальше.

Нашли негатив на страницах площадок-отзовиков. Что дальше?

Вариант 1. Попытка договориться с площадкой об удалении отзыва.

Публикуем официальный ответ. Если пользователь не отвечает, отзыв считается неподтвержденным. Если вам удастся доказать, что он похож на вброс (нет конкретики, у вас в базе нет такого клиента и т.д), площадка может пойти навстречу и удалить негативный отзыв в ответ на ваше обращение.

Вариант 2. Удаление отзыва по решению суда.

Метод хлопотный и очень затратный. Требует подачи иска площадке, разместившей негативный отзыв. Если ответчик в суд не является, вы можете потребовать удаления отзыва. Только стоит ли судиться из-за этого? Решать вам.

Вариант 3. Нивелирование отзыва и создание бота с положительным отзывом.

Если положительных реальных отзывов от клиентов добыть оперативно не получается, на помощь приходят “серые” методы закрытия негатива: создание ботов и удаления отзыва за деньги. Однако первый метод требует определенной аккуратности и мастерства, а второй чреват тем, что не все модераторы площадок приемлют подобного вида “монетизацию”.

На месте, где заканчивается PR, в игру вступает SEO с так называемым управляемым ТОПом, куда в идеале должны войти по запросу “название компании+ отзывы”: 

  1. Сайт компании
  2. Страница отзывов на сайте
  3. Странички в социальных сетях
  4. Отзовики с фокусом на положительные отзывы

Как бы больно не было, негатив есть всегда. Это индикатор слабых мест в работе компании и он нужен. Компании с кристально-чистой репутацией и 100-процентно положительными отзывами внушают подозрение и недоверие.

Однако, в любом случае, отвечать на критику в любом случае стоит, вежливо и конструктивно. Кто знает, может пользователь сам смягчится и станет в дальнейшем самым преданным и лояльным клиентом? 



Яндекс.Метрика