Каждый из нас постоянно сталкивается в интернете с отзывами о различных товарах и услугах, о разных компаниях и брендах. Хотите вы этого или нет – рано или поздно о вашей деятельности будут появляться отзывы, иногда положительные, а иногда отрицательные. Очень важно сделать этот процесс контролируемым: вовремя реагировать на претензии, сглаживать острые ситуации, поддерживать и благодарить за позитивные отклики.
По мнению известного московского эксперта Дмитрия Сидорина, процесс управления репутацией компании состоит из нескольких этапов:
- Мониторинг репутации. Регулярно отслеживать упоминания компании в социальных сетях, поисковой выдаче, СМИ.
- Определение тональности отзывов. Являются они позитивными, нейтральными или отрицательными.
- Управление репутацией. Сюда входит реакция на позитив, реакция на негатив, реакция на нейтральные отзывы. Здесь имеют право на существование как стратегии реагирования, так и стратегии генерации позитивных отзывов.
- Построение медиа-канала. Под медиа-каналом мы понимаем те средства коммуникации, в которых вы можете отвечать на отзывы. Это могут быть, например, аккаунты и группы в социальных сетях.
- Безопасность. Защита от конкурентов, вторгающихся в ваш медиа-канал. Недобросовестные попытки очернить вашу репутацию.
- Аналитика. Можно отслеживать динамику отзывов и их тональность, скорость реакции на отзывы, скорость решения проблем клиентов и множество других показателей, из которых формируется лояльность ваших клиентов.
Как построить четкую систему по управлению репутацией вашей компании в интернете, Дмитрий Сидорин подробно расскажет 22 мая на конференции «Интернет-реклама 2014». Ну и, конечно, сможет ответить на один из волнующих всех предпринимателей вопросов: «Где здесь деньги?».
